מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות - הגדל את המכירות

מערכת לניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management), המאפשרת לארגון לנהל קשר יעיל ומיטבי עם לקוחותיו, באמצעות ריכוז ותיעוד. קיימות תוכנות CRM שהן תוכנות אונליין אינטרנטיות, וכמו כן תוכנות CRM שמוטמעות במערכת המחשוב הספציפית של כל ארגון עסקי. היתרון של תוכנות CRM אינטרנטיות הוא העובדה שניתן להשתמש בהן ולהעזר בהן מכל מקום בעולם ובכל רגע נתון.

כלל הממשקים עם הלקוחות מתרכזים למערכת אינטגרטיבית אחת. המערכת מבוססת על התפיסה כי הלקוח הוא הניצב במרכז וכי קיים שוני בינו לבין לקוחות אחרים. המערכת מאפשרת שיפור תוצאותיו העסקיות של הארגון על-ידי התאמה של שירות/מוצר הניתן ללקוח על-פי העדפותיו והערכת ערכו לארגון.

מה תוכל לעשות עם CRM טוב ויעיל?

מערכת CRM טובה ויעילה מאפשרת לך:

• לקבל מידע, לערוך ולחתוך אותו בזמן אמת תוך השוואתו לנתונים היסטוריים במקביל. למשל: כמה הכנסות מכל לקוח, כמה פניות התקבלו מהלקוח, כמה עולה לארגון להחזיק בלקוח, מהו הרווח השנתי מהלקוח?
• לנהל את כל התהליכים העסקיים בתוכנה אחת, קלה לשימוש, המשתנה בהתאם לצרכים ולשינויים בעסק.
• להשתמש בדו"חות ולקבל תזכורות לשמירת קשר תקופתית עם הלקוח ומדידת שביעות רצונו.
• לכמת כל פעילות בכסף. לא הערכות אצבע, אלא מספר הלקוח מסיכום כל ההוצאות וההכנסות: מהם עלויות תערוכה שיווקית, כמה לידים התקבלו ממנה, כמה שווה כל ליד, האם משתלם להציג בתערוכה? מהו הסכום המוערך מכל ליד ומהם הסיכויים לסגירה? מהי תוחלת המכירות בשנה הקרובה ?
• להגדיל את תפוקת העובדים - תוכל להגדיל את נפח העבודה בעסק בלי צורך להגדיל את כוח האדם.
• להשתנות ולהתפתח בלי צורך להחליף את המערכת המידע. לכל ענף בעסק ישנם תהליכים ייחודיים לו. על CRM להיות מסוגל לשנות את עצמו על מנת לתת מענה לתהליכים אלו ולהיות מסוגל להמשיך ולהשתנות גם בעתיד.
• להימצא בחזית הטכנולוגיה – בקצב הטכנולוגי של היום על ה- CRM להיות מסוגל לחדש ולהתחדש ולא לעמוד במקום. על ה CRM להיות מסוגל לקבל חידושים טכנולוגיים ותהליכים מעת לעת מבלי לפגוע בפעולתו התקינה ובפיתוחים הייחודיים שנעשו לך.
• תקשורת ישירה ושוטפת אל מול ה ERP הנוכחי או העתידי של העסק שלך. כיום ההפרדה בין מערכת ה-CRM למערכת ה- ERPמלאכותית וגורמת לכפילויות ולבעיות בתפעול השוטף. CRM טוב מתקשר אל ה-ERP ומונע לחלוטין סוג זה של בעיות.

לא מבין תהליך מסוים? זקוק לחיזוק / לרענון / להעמקת ההבנה במערכת? צור איתנו קשר

דגשים ליישום מוצלח של מערכת CRM :

הלקוח במרכז, בחינה והגדרה של טיב היחסים עם הלקוח - תפיסת ה-CRM שמה את הקשר עם הלקוח במרכז ולכן הדבר הראשוני שעלינו לעשות הוא לבחון את סוג הקשר. האם מדובר בקשר ארוך או קצר, חד פעמי או אינטנסיבי, מגע ממושך או מועט. מהם ערוצי התקשורת עם הלקוח והאם הם מגוונים? – הוא מדבר איתנו? הוא כותב לנו? ואולי רק עם המערכות שלנו ( שירות עצמי).

קביעת יעדים להצלחה – לקבוע יעדים מספריים ריאליים: מה רוצים שיקרה, האם אנחנו רוצים להגדיל את המכירות מהלקוחות? האם אנו מעוניינים להאריך את הקשר? עם כולם? האם אנו רוצים לקבל התראה על לקוח שעלול לעזוב?

הגדרת דרישות, שיתוף - צריך לשתף את העובדים, את נותני השירות עצמם. שיתוף ידע מביא ללמוד מניסיונם של אחרים מחוץ לארגון, אבל גם בתוכו. כמו כן, חשיבות גדולה לשיתוף הלקוחות – מה הם רוצים שיהיה אחרת, מה יגרום להם להיות שבעי רצון יותר.

הטמעה ,לא רק כיצד מפעילים את המערכת- המעבר לעבודה עם מערכת CRM טומן בחובו שינויים בתפיסה, באופן שבו אנו מתייחסים ללקוחות ולמגעים השונים עימם. את השינוי המדובר צריך להנחיל לכלל העובדים.

שיפורים, לתפוס מרחק ולהסתכל במבט מפוקח - האם התהליכים שנקבעו אכן מתאימים? האם העובדים שבעי רצון מהמערכת? האם המערכת באמת עונה על ציפיות היעדים שקבענו?

מעוניין במערכת CRM מקצועית?

צור קשר עכשיו